С риэлтором по аренде начистоту: как агенты по недвижимости относятся к своей работе?

В последнее время множество людей, столкнувшихся с квартирным вопросом в каком-либо его проявлении, взяли за правило поносить на чём свет стоит агентов по недвижимости. Какие только характеристики, ругательства, проклятия и даже угрозы не летят в адрес риэлторов! Конечно, всем нам хотелось купить подешевле, а продать подороже, и агенты, как нам кажется, наживаются на своих клиентах, стараясь взять с них максимально высокую комиссию и положить её к себе в карман, чтобы дома сделать бутерброд не с маслом, а со свежей осетринкой и чёрной икрой. Но так ли это на самом деле? Для того, чтобы лучше понять риэлторов и развеять существующие вокруг них мифы, мы встретились с Екатериной, - риэлтором в одном из агентств недвижимости города Санкт-Петербурга.

- Екатерина, вы работаете агентом, как нам известно, уже не первый год. Если опираться на все слухи, витающие вокруг вашей профессии, то, по идее, мы с вами должны были встретиться не в кофейне, а в вашем личном загородном особняке.

- Конечно, я и сама была бы совершенно не против там встретиться! Загвоздка только в том, что личного загородного особняка у меня нет, как нет и баснословно высоких доходов, которые мне приписывают мои клиенты. Понимаете, это уже давно сложившийся стереотип – если ты звонишь агенту, а он соглашается, к примеру, найти тебе квартиру, но только со стопроцентной комиссией, значит это плохой агент. Плохой и алчный, желающий получить на руку немаленькую комиссию. Агент совершенно не думает о своих клиентах, не хочет входить в их положение, не желает сделать скидку. Агент совершенно не понимает, что у клиента нет возможности заплатить сразу несколько сумм, он думает только о собственной выгоде и о том, как сорвать большой куш. Агент беспринципный, злой и алчный, у него железное сердце, которое можно растопить только стопкой купюр, желательно, в валюте. И это всё – не моя выдумка. Это всё я слушаю изо дня в день, в разных вариациях, с разными интонациями. Я, разумеется, обобщила, а не передала прямую речь, но смысл и посыл сохранён в точности.

Знаете, у меня были самые разные клиенты. Этой зимой, например, ко мне обратилась супружеская пара с маленьким ребёнком. Мы встретились с ними в офисе, они знали о комиссии за услуги, ничего по этому поводу не сказали, мы смотрели варианты в базе. Выбрав десяток подходящих, я начала их обзванивать, мы согласовывали время просмотра квартиры. Когда я закончила и обо всём договорилась с хозяевами, женщина начала объяснять мне, что у них нет денег оплачивать комиссию, и поэтому те варианты, которые они отобрали, я должна отдать им бесплатно. Сначала я пыталась объяснить, что это не моё условие, а условие агентства, что надо мной есть вышестоящие, но было такое ощущение, словно я бьюсь об лёд. Она на одной ноте выводила про маленького ребёнка, спрашивала, знаю ли я, как дорого в такое непростое время обеспечивать малыша, рассказывала, сколько у их семьи кредитов и как им нужно срочно переехать, потому что она «больше не может жить в одной комнате с вечно орущим младенцем». Предлагала мне встать на её место. Если честно, я не знала что сказать. Первые сорок минут я терпеливо слушала и пыталась объяснить, что правила не мной написаны, но толку от этого было ноль. Конечно, у меня на языке вертелись фразы о том, что не нужно было тогда приходить, что ребёнок не просил его рожать, что многие люди живут в одной комнате, не однокомнатной квартире, а именно комнате, вчетвером, впятером и всемером… Но профессиональная этика не позволила этим словам сорваться. Они провели у меня в кабинете около двух часов, женщина каждый раз подбирала новые поводы, почему они не могут оплатить комиссию, но я «обязана помочь», её муж просто молча сидел, ковырялся в своем смартфоне. Под конец беседы дама перешла в режим ультразвука, пообещала мне большие проблемы, нарекла целой кучей ласковых слов и удалилась восвояси. Признаюсь, осадок остался очень неприятный, и даже не столько от этого базарного хамства, а от того, что, во-первых человек совершенно не думает о своём ребёнке, а только о личном комфорте (ведь не было сказано – «Я хочу сделать ребёнку отдельную детскую», было – «я не могу больше жить в одной комнате с вечно орущим младенцем»), а во-вторых… А во-вторых мне было обидно за то, насколько обесценивается моя профессия в моральных рамках. Для большинства людей я и мои коллеги – это монстры, пытающиеся положить себе в карман как можно больше денег.

Или вот, к примеру, ещё один случай. Как известно, существуют квартиры с так называемой "плохой историей". Под «историей» я подразумеваю какие-либо происшествия: например, в этой квартире кто-то умер, или был пожар, или кого-то убили. Народ у нас суеверный, узнают правду, и мигом начинают искать другой вариант, никакой рациональности мышления нет и в помине. Многие мои коллеги, узнав, что в квартире что-то произошло, стараются «слить» заказ кому-то другому. Это, конечно, не очень красиво, но вы просто не представляете, сколько требуется времени, чтобы сдать такое жильё, и объяснить потенциальным покупателям, что по комнатам не бродит признак естественным образом скончавшейся девяностолетней бабушки или что пожар произошёл в результате плохой памяти и невнимательности предыдущего жильца, а не плохой проводки или безответственных соседей. Но иногда, тем не менее, приходится работать с такими вариантами.

И вот, однажды ко мне обратилась довольно-таки пожилая женщина, с просьбой сдать её квартиру. Расположение было не очень удачным в плане инфраструктуры и транспортной доступности, но в новом доме, с неплохим ремонтом. Начав работать с клиентом, я сразу попросила рассказать всю подноготную честно, чтобы не возникало никаких досадных недоразумений. Женщина уверила меня, что всё в полном порядке, и я начала водить людей на просмотр. После нескольких потенциальных клиентов, наконец нашлась супружеская пара, ожидающая ребёнка, для которой этот вариант оказался идеальным. Мы обо всём договорились, они внесли залог, получили расписку, оставалось подписать документы. Я, разумеется, была очень довольна, сразу позвонила хозяйке, обрадовала и её. И не успела я доехать до офиса, как ко мне пришла эта пара, и потребовала вернуть залог, потому что «соседи во дворе всё рассказали». Сколько я не пыталась выяснить у них, в чём проблема, никаких вразумительных ответов не услышала, зато мне доступно объяснили, кто я такая и куда мне следует пойти.

В полной растерянности на следующий день я встретилась с хозяйкой, с немалой долей удивления пересказала ей беседу и неожиданно для себя увидела, как она начала избегать моего взгляда. Сразу стало ясно, что здесь что-то нечисто. Не буду утомлять вам ненужными подробностями, но в итоге выяснилось, что в этой квартире погиб маленький ребёнок. Как и при каких обстоятельствах – не имеет значения. Но факт остаётся фактом.

Естественно, мне уже было некуда деваться и я продолжила работать с этой квартирой, но предложила хозяйке снизить цену и честно рассказывать покупателям всё как есть, если они будут этим интересоваться. Она согласилась. В итоге, спустя полтора месяца квартира была сдана по цене ниже рыночной, я вздохнула с облегчением, и… И буквально через неделю в интернете я обнаружила кучу отзывов не только о себе, но и о нашем агентстве, примерное содержание которых сводилось к тому, что обращаться не нужно, я наживаюсь на чужой беде, отводя богатых клиентов, и сдавая квартиры за бесценок. Причём людям даже в голову не пришло, что я тоже получила меньший процент, и была заинтересована в том, чтобы сдать подороже. Да что уж тут говорить…

- Но ведь ваши клиенты уверены в том, что вы забираете себе все проценты от сделки, поэтому им и кажется, что вы урвали большой кусок…

- Да, вы абсолютно правы, и подобная безграмотность – беда нашего общества. Я не знаю почему наша самая читающая нация, наши люди, проводящие круглые сутки у голубого экрана и имеющие доступ в интернет до сих пор думают, что 100% - это выручка риэлтора. Это совершенно не так! Не буду называть точную цифру, но поверьте, я с каждой сделки имею гораздо меньше, несоизмеримо меньше. Да и моё агентство… Вы же не считаете, что моё руководство, забирая проценты, всё тратит на себя? Мы снимаем несколько офисов в разных концах города, мы тратим много денег на рекламу в интернете, на то, чтобы сайт был в топовых позициях, на полиграфическую рекламу, на оплату тех же услуг ЖКХ в офисах, на питание сотрудников, на премии, бонусы, отпускные, больничные… Это всё стоит денег. И это те деньги, которые зарабатывают риэлторы. Я вам скажу так – я не вот тебе преданный фанат своего дела, у меня совершенно другое образование и я не состою ни в каких, даже дружеских отношениях с руководством. Но я знаю своего начальника, вижу его, и он не ездит на каком-нибудь Бентли, не требует приносить ему фуа-гра на завтрак и не летает каждый месяц отдыхать на Сейшельские острова на личном самолете. Он, как и все мы, работает. И его заслуга в том, что сейчас наше агентство знают, уважают и доверяют. Это колоссальный труд. Может быть, в каких-нибудь корпорациях и агенты, и руководители имеют огромные средства, но я вас уверяю, что в большинстве компаний дело обстоит совсем иначе.

- Жаль, что немногие это понимают.

- Да, действительно очень жаль! Понимаете, из-за того, что люди думают, будто мы все олигархи, они сами же себе делают хуже. Все стремятся сэкономить и не «дать на лапу этим прохиндеем», как выразился один мой клиент о нашей работе. На этой почве сейчас развелось огромное количество мошенников. Некоторые так называемые агенты предлагают варианты с небольшой комиссией, а потом оказывается, что квартира сдаётся сразу десяти людям, или что хозяева и вовсе не в курсе. А их «агент» меняет номер телефона и ищи его с ветром в поле. Много и информационных агентств, которые берут за свои услуги минимум в размере около пяти тысяч, находят сказочные варианты, вроде двух комнатной квартиры на Невском за двадцать тысяч в месяц, созваниваются с хозяином на глазах клиента и вручают договор об оказании информационных услуг, мол – вот вам доступ к выбранной квартире и ещё к двадцати другим вариантам. Люди, окрылённые этим, начинают дозваниваться хозяину, чтобы забрать ключи. Только хозяин, естественно, уже никогда не возьмёт трубку, потому что никакой он и не хозяин. А в тех бумажках, которые им вручили, мелким шрифтом написано – никакой ответственности агентство не несёт. Вот и получается, что решив сэкономить съёмщики платят за собственную глупость. И ведь злятся потом, расстраивается. А что вам, скажите, помешало пойти в нормальное агентство? Разве не лучше один раз заплатить, зато потом спать спокойно? Вы скажите, разве я не права?

- Безусловно, правы.

- Видите, вы это понимаете. Ещё некоторые люди это понимают. Но всё равно тех, кто считает нас алчными бизнесменами, подавляющее большинство. Конечно, я могу объяснить всё это своим знакомым, я могу объяснить тем, кто меня об этом спросит, но я не могу всем людям вложить это знание. Очень часто приходят клиенты, которые заведомо настроены на то, чтобы сбить цену. Это прямо-таки рыночные отношения. Я им говорю, что размер комиссии не я устанавливаю, а они мне – «нет, я вам дам только 50%». Тратят и своё, и моё время.

- А были случаи, когда изначально отказавшись от ваших услуг, клиенты всё равно возвращались?

- Да, были, но не так много. Один из вернувшихся даже объяснил мне, что ему пришлось пересилить себя, чтобы вернуться и признать мою правоту. Он нарвался на это самое информационное агентство, и потом уже, потеряв в деньгах, вернулся ко мне. Но, как правило, клиенты делятся на две категории: те, кто не получив скидку по комиссии, выливают на меня ушат помоев и уходят, и те, кто сразу готов нормально сотрудничать.

- Какое соотношение у этих двух категорий?

- Сложно сказать. Например, в конце лета – начале осени у нас пик заказов. Приезжают из других городов студенты на учёбу, возвращаются те, кто на лето сдал снимаемое жильё, и теперь ищет новое. Где-то с июля по октябрь мы работаем не покладая рук. В этот период больше тех, кто хочет быть уверенным в варианте и безропотно оплачивает комиссию. А вот ближе к зиме активизируются те, кому, уж извините, попросту некуда девать эмоции и время, лично мне так кажется. Но это часть нашей профессии, пусть, увы, и не самая приятная, но от неё никуда не деться.

- Как вы стали риэлтором?

- Я по образованию преподаватель биологии. Когда я училась, я была воодушевлена открывающимися перспективами, думала, что все дети хотят узнать о том, что нас окружает, все взрослые будут радоваться их успехам, а я буду выступать в роли проводника в безумно интересный мир. Но на деле всё оказалось совершенно иначе, не стану вдаваться в подробности, да и прожить на зарплату не получалось. Всё-таки, труд учителя очень велик, не столько физически, сколько морально. А вот вознаграждение, к сожалению, оставляет желать лучшего. Я этим не горжусь, я оказалась малодушна, но мне хотелось, чтобы мои собственные дети ели качественные продукты, хорошо одевались и не завидовали сверстникам, родители которых могут себе позволить им купить то, это и ещё вон то. С одной стороны, я действовала в интересах своих близких, но с другой попросту бежала от современных реалий. Я много чем занималась, даже распространяла косметику по каталогам, но в итоге остановилась на недвижимости.

Я в этом бизнесе уже без малого семь лет, и люблю свою работу. Вы можете счесть это диковинным, но мне нравится общаться с людьми, пусть они не всегда правы, не всегда логичны, но тем не менее. И к тому же, я утешаю себя тем, что и на этой работе чем-то, но помогаю тем, кому это нужно. Ведь случаи разные бывают. Не так давно пришла ко мне женщина, у которой квартиру затопило, а ей даже ночевать негде было. Пришла уже к концу рабочего дня. Мы с коллегами поставили на уши всех, кого только можно было, но к полуночи она уже въехала в съёмную квартиру. Это не так просто было, но нужно войти в положение клиента, понять его. И, вопреки существующему мнению, мы действовали не ради своего гонорара, признаюсь, одна сданная квартира особо погоды в бюджете не делает, мы в первую очередь помогали. Поэтому не так плохи риэлторы, как их малюют.

- Что бы вы хотели сказать тем, кто собирается осуществлять какие-либо операции с недвижимостью?

- А вот то же самое, что я только что вам сказала: не так страшны риэлторы, как их малюют. Мы тоже люди. У нас тоже есть свои проблемы, свои заботы, свои кредиты и свои неоплаченные счета за коммунальные услуги. Мы тоже порой выгадываем копейки, мы не шикуем и не живём на широкую ногу. Мы работаем, и зачастую работаем очень много. Любой труд должен быть оценен, согласитесь? Мы стараемся для своих клиентов, подбираем варианты, учитываем все пожелания. Наша цель – не отломить большой кусок пирога и не обобрать пришедшего в наше агентство. Мы стремимся помочь, чтобы у человека осталось приятное впечатление от сотрудничества с нами.

Не стремитесь сэкономить. Вернее, выбирайте вещи, на которых это можно сделать. Недвижимость – явно не тот случай, когда можно заартачиться и отказаться от услуг риэлтора. Искать что-то самому – огромная головная боль, куча различных нюансов. Ведь клиенты даже не знают, сколько существует способов обмана. А мы работаем с этим годами, и защищаем интересы тех, кто обратился к нам за помощью. Нужно уметь поставить себя на место другого человека, даже если этот человек – риэлтор. Положа руку на сердце могу уверить, что большинство моих коллег только заинтересовано в том, чтобы сэкономить средства клиента и выполнить всё по высшему разряду. Когда у нас есть возможность – мы всегда это делаем. Поэтому, пожалуйста, не верьте в то, что «можно сделать дешевле», «можно найти самому». Если вы цените своё время, нервы и, как ни странно, средства – выбирайте агентство, которое много лет на рынке, которому можно доверять, и смело входите в его двери – за дверьми сидят люди, которые каждый день решают сложные жилищные ситуации, и делают это с изрядной долей мастерства.